Как продавать
маркетинговые услуги дорого?

Продавать маркетинговые услуги дорого — это искусство, и оно строится не на «накрутке цены», а на создании такой ценности, которую клиент готов дорого оплачивать.

1

Эмоции и впечатления

Ему нужен рост продаж, увеличение прибыли, узнаваемость бренда, лидерство на рынке.

Клиенту не нужны «ведение соцсетей», «настройка контекстной рекламы» или «SEO-оптимизация» по завышенной цене.

Как создать эмоциональную связь с клиентом?

✅ Сторителлинг. Люди любят истории. Например, Apple не говорит «Наши ноутбуки мощные», они рассказывают, как их техника помогает художникам, музыкантам и бизнесменам воплощать идеи в жизнь. Продавайте не продукт, а историю, в которой клиент увидит себя.

✅ Визуал и дизайн. Цвета, шрифты, упаковка – всё это влияет на восприятие. Например, люксовые бренды используют минимализм, тёмные тона и золотые детали, чтобы подчеркнуть эксклюзивность.

✅ Брендинг. Успешные компании создают не просто логотип, а целый мир вокруг бренда. Например, Nike – это не просто кроссовки, это мотивация, преодоление себя, философия «Just do it».

Пример:
Почему люди готовы платить $200 за чашку кофе Kopi Luwak? Потому что история про редкость и необычность его производства создаёт эмоциональный эффект – люди хотят попробовать эксклюзивность.

Вывод: Покупки совершаются не только умом, но и сердцем. Создавайте эмоции, и клиенты будут готовы платить больше.

1

Позиционирование и экспертность

Чтобы брать дорого, вы должны восприниматься как эксперт и партнер, а не как подрядчик.

Вы — не просто исполнитель, вы — стратег!

5. Социальное доказательство и кейсы
Ничто не продает дорогую услугу лучше, чем истории успеха.

• Делайте развернутые кейсы: Не просто «сделали — получили», а с цифрами, деталями реализации, отзывами клиента. Используйте формулу P.A.I.N. → P.L.A.N. → R.E.S.U.L.T. (Боль → План → Результат).
• Публикуйте отзывы с видео: Видео-отзывы имеют огромную силу.

Краткий чек-лист для перехода на «дорогие» продажи:

1. Определите свою нишу.
2. Создайте «Фирменный метод» решения ключевой проблемы в этой нише.
3. Переупакуйте услуги в пакеты-решения, а не списки задач.
4. Научитесь считать ROI для клиента и говорить на языке денег.
5. Изменьте процесс продаж: с акцента на «что я делаю» на «что вы получите».
6. Собирайте сильные кейсы с измеримыми результатами.

Итог: Продавать дорого — значит брать на себя ответственность за результат и становиться стратегическим партнером для бизнеса. Клиент платит не за ваше время, а за вашу экспертизу, которая приносит ему деньги.
Если есть конкретная ниша или услуга, которую вы продвигаете, могу дать более точечные советы! Удачи

Единственный способ продавать премиум — стать премиумом для самого себя и полюбить свой продукт.

Изменить сформированную позицию можно, определив для себя одно направление, отличное от других поставщиков аналогичных услуг и опираясь на принципы, предложенные Гарри Беквитом:

• знание о бренде должно прочно закрепиться в сознании потенциальных клиентов;
• позиция компании должна быть четкой, без двоякого понимания;
• позиционирование компании должно быть уникальным для данной сферы услуг;
• нужно уметь отделить главное от второстепенного, не охватывать все, а стать уникальным в своей сфере деятельности и четко определить какую услугу продавать.

Правильное позиционирование как залог успеха маркетинга услуги
Позиционирование определяет место компании на рынке товаров и услуг в глазах потенциального потребителя. Компания не может самостоятельно себя позиционировать, только покупатель формирует ее позицию на рынке, опираясь на свой опыт и доступную информацию об оказываемых услугах.

Чем обеспечивается гарантия силы торговой марки? Выполнением заявленных обещаний компанией и ее сотрудниками. Ценность имени заключается в честности и надежности, которая создается в умах потребителей. Именно такие компании и притягивают людей.
Вы можете оказывать услуги по более низкой цене, быстрее и лучше, чем другие, но не факт, что добьётесь успеха, если не сможете завоевать доверие своих клиентов и доказать свою надежность и открытость. Как правильно продавать услугу? Быть честным со своим покупателем. Примите это за постулат для своей компании и сотрудников, не отступайте от него и добьетесь долгосрочного сотрудничества с клиентами и успеха фирмы.

Потребитель в момент покупки может рассчитывать только на обещания бренда. Часто бывает, что только известность торговой марки является гарантией заявленного качества услуги.

Стоит учитывать, что сила бренда (торговой марки) имеет большое значение при выборе покупателем той или иной услуги. Ведь в отличие от товара ее качество невозможно оценить заранее.

Имя компании как гарантия качества
Как компания относится к клиенту, на сколько честно и обязательно выполняет обещания перед покупателем, так и выглядит бренд в глазах аудитории. Наиболее привлекательны компании, которые умеют выполнять свои обещания.

1

Продавайте не часы в рамках услуги, а результат

• Пакет «Выявление точек роста»: Глубокий аудит и стратегическая сессия с готовым планом действий.
• Пакет «Запуск с нуля»: Полный цикл от исследования до получения первых лидов.
• Пакет «Масштабирование»: Для клиентов, которые хотят увеличить существующие результаты.

В каждом пакете четко прописывайте:

• Цель (Result): Какой измеримый результат получит клиент.
• Процесс (Process): Какие конкретно действия вы предпримете.
• Ценность (Value): Сколько денег/времени/ресурсов это сэкономит или заработает клиенту.

Откажитесь от почасовой оплаты и шаблонных пакетов «Стандарт/Премиум». Создавайте пакеты, сфокусированные на решении конкретной проблемы клиента.

Ему нужен рост продаж, увеличение прибыли, узнаваемость бренда, лидерство на рынке.

Клиенту не нужны «ведение соцсетей», «настройка контекстной рекламы» или «SEO-оптимизация» по завышенной цене.

1

Не пытайтесь продать всем

Люди, которые привыкли экономить, не хотят платить за качество, сервис или уникальность. Их мотивация – потратить как можно меньше. Поэтому даже если ваш продукт объективно лучше, они всё равно выберут конкурента с более низкой ценой.

Дешёвые клиенты ищут скидки, премиальные – ценность

Одна из главных причин, почему предприниматели не могут продавать дорого – они изначально привлекают клиентов, которые не готовы платить больше.

Как фильтровать клиентов и работать с теми, кто готов платить больше?

✅ Пересмотрите свой маркетинг. Если в вашей рекламе акцент на «доступность» и «низкие цены», неудивительно, что приходят те, кто ищет скидки. Меняйте посыл: говорите про уникальность, качество, статус, премиальный сервис.

✅ Используйте барьеры. Дешёвые клиенты хотят быстрых решений, бездумных покупок. Премиальная аудитория ценит процесс выбора. Сделайте заявку обязательной, добавьте анкету перед покупкой, предложите персональную консультацию. Это отсеет случайных людей.

✅ Выбирайте правильные каналы продвижения. Дешёвые клиенты часто ищут товары на маркетплейсах и в объявлениях с акцией. Премиальная аудитория обращает внимание на экспертный контент, комьюнити, личные рекомендации, закрытые клубы.

✅ Создавайте ощущение эксклюзивности. Если ваш продукт доступен всем подряд, он теряет ценность. Люди готовы платить больше, когда чувствуют, что покупают что-то редкое, особенное. Например, ограниченные коллекции, персонализированный сервис, участие по приглашениям.

Вывод:
Если вы хотите продавать дорого, ваш клиент должен быть тем, кто готов платить за ценность, а не искать скидки. Меняйте маркетинг, отсекайте случайных покупателей и создавайте продукт, который хочется купить не из-за цены, а из-за его уникальности.

1

Устанавливайте связь и ведите клиента к дорогому решению

123

Ваша задача — не «озвучить цену», а провести клиента по пути, где высокая цена станет логичным итогом.

3 принципа продажи услугФокус внимания на клиента, а не на услугу
Продавая услугу, вы в первую очередь продаете отношение к клиенту. Примите это за истину. Концентрация внимания на клиенте – половина успеха продажи. Интересуйтесь новостями и делами ваших клиентов, будьте внимательны к запросам и отзывам, станьте ему советчиком и помощником.
Часто бывает, что клиент делает выбор в пользу той или иной компании вопреки рациональным объяснениям. Клиент предпочтет небольшую малоизвестную фирму, где его встречают искренним приветствием и разговорами за кофе, и проигнорирует предложение известной компании с профессиональной командой и высокими рейтингами среди своей аудитории.
Внимание кроется в деталях: вам ответили с первого гудка по телефону, вовремя предложили стакан воды, директор вышел поздороваться. Но именно из-за этих мелочей у посетителя складывается впечатление, и выбор происходит сам собой. Впечатления клиентов – самая эффективная реклама для вашего бизнеса. Лояльный клиент будет и сам совершать повторные покупки, и порекомендует своим друзьям и знакомым ваши услуги. Всегда помните о своих клиентах, и они о вас не забудут.

Ты сам не уверен в своей цене
Если ты сам сомневаешься в стоимости своего продукта, клиент это мгновенно чувствует. Нерешительность, попытки оправдать цену, неуверенный голос или размытые формулировки – всё это сигнализирует покупателю, что он может торговаться или вообще отказаться.
Вспомни, как ты сам реагируешь, когда продавец не может внятно объяснить, почему его товар дороже, чем у конкурентов. Скорее всего, у тебя сразу возникает мысль: «А стоит ли оно того?»
Но если продавец говорит уверенно, не юлит, а спокойно объясняет ценность – сомнения исчезают.
Сет Годин: «Цена – это история, которую вы рассказываете».
Так как же поверить в свою цену и не бояться её повышать?
1. Разберись в реальной ценности своего продукта
Задай себе вопросы:

• Какие проблемы решает мой продукт?
• Как он меняет жизнь клиента?
• Почему он уникален?
• Сколько времени, ресурсов и знаний вложено в его создание?

Чем яснее ты понимаешь ценность, тем увереннее будешь говорить о цене.
Пример: Дизайнер продаёт логотип за 1000$. Клиент говорит: «Дорого! Мне нарисуют за 50$».
Уверенный дизайнер отвечает:
💬 «Этот логотип – не просто картинка. Он сделан с учётом психологии восприятия, он запоминающийся и вызывает доверие. Компании с сильными логотипами зарабатывают больше. А ещё он адаптирован под любые носители, что сэкономит вам тысячи долларов в будущем».
Цена теперь кажется оправданной, верно?
2. Прими тот факт, что твой продукт не для всех
Ошибка многих – пытаться продавать всем. Но если ты хочешь работать в премиальном сегменте, тебе нужно отказаться от тех, кто смотрит только на цену.
Пример:
Rolls-Royce не объясняет, почему их автомобили стоят сотни тысяч долларов. Они знают свою аудиторию и не тратят время на тех, кто хочет «подешевле».
3. Научи клиента видеть ценность, а не цену
Чем больше пользы и эмоций получает клиент, тем меньше он думает о деньгах.
Пример: Если ты продаёшь курс, не говори «20 видеоуроков и 5 чек-листов». Скажи:
💬 «Ты научишься создавать сайты и сможешь брать заказы от 100 000 ₽ уже через 2 месяца».
Звучит дороже, потому что фокус не на характеристиках, а на результате.
4. Тренируй уверенность в цене
Как только ты называешь цену – замолчи. Не оправдывайся, не пытайся сразу объяснить. Дай клиенту переварить информацию.
💡 Практика: перед зеркалом или на видео повторяй свою цену 10 раз, пока она не будет звучать абсолютно естественно

1. Конкретика

Маркетинг он про результат. Никому не нужны лендинги, но всем нужны платежеспособные клиенты. Никто не хочет дизайн, все хотят, чтобы вы могли максимально близко к тексту прочесть мысли клиента.

Чем больше мы фокусируемся на конечном результате клиента, тем дороже будет услуга.

Сколько будет стоить:

Разработать леднинг?

Разработать лендинг с конверсией 5%?

Разработать лендинг с конверсией 5% и увеличением числа заявок на 40%?

Увеличить число потенциальных клиентов и средний чек на 40% при помощи лендинга?

Понять выручку компании на 40% при помощи системы привлечения клиентов?

Увеличить личный доход владельца на 1 000 000 руб за счёт маркетинговой системы?

-Первая услуга может стоить 5 000 руб. финальная — 500 000 руб. Хотя и там и там речь может идти о продающем сайте.

Поймите какой конечный результат хочет клиент и предложите именно его.

Для этого достаточно задать вопрос: «А для чего вам нужен?». Тут-то и вскроется потребность.

2. Полнота

С точки зрения цены всегда выгоднее продавать комплектом.

Сколько стоит Марс? А блок шоколадок (2 Марса, 3 Сникерс и Милкивей?).

На первый вопрос легко найти ответ посмотрев ценники в интернете, а на второй невозможно, особенно, если комплект индивидуальный.

Собвсвенники считают маркетинг «непонятной херней без которой невозможно жить», поэтому чем больше «под ключ» решает проблему клиента ваш продукт, тем с большей готовностью он заплатит денег и избавится от геморроя.

Никто не запрещает вам найти ответственных подрядчиков и перепродавать их услуги с наценкой.

Тройное бинго: повышение чека, маржи и конверсии в продажу.

3. Четкость.

До встречи с клиентом подготовьте и разложите по папочкам все документы: бриф, договор, кейсы, отзывы и рекомендации. Сделайте отдельную папочку для видео.

После первой встречи с клиентом я рекомендую написать короткое резюме с результатами переговоров и прислать его в письме со ссылкой на эту папку с материалами.

Клиент будет в восторге.

4. Опыт

Крайне важно искать клиентов в той нише, где вы разбираетесь. Одно дело CRM-маркетолог, а другое специалист по автоворонкам для онлайн школ во Вконтакте.

Кроме того, я рекомендую заранее запаковать свой опыт в кейсы и показать на встрече клиенту в виде презентации. Клиенты часто выбирают подрядчика именно по кейсам в своей или смежной нише (особенно радостно когда в презентации есть скриншоты результата и статистика до / после).

5. Скорость

Все материалы (примеры, кейсы, договора) желательно подготовить заранее. Особенно котируется, если ко встрече вы придете уже с каким-то анализом и выводами (круто залетает анализ конкурентов или мудборд).

Отвечайте клиенту в течение 5 минут. Пришлите митинг через 10 минут после встречи в Zoom. Уточняйте точные сроки подготовки сложных материалов в сообщениях.

Это все снимает тревожность заказчика и увеличивает конверсию в продажу в разы (и вашу стоимость как спеца).

Подведем итоги.

В маркетинге заказчики не имеют четких объективных критериев выбора подрядчика, поэтому, опираются на интуицию.

Все люди интуитивно хотят конкретности, полноты решения проблемы, четкости, опыта специалиста и быстроты реализации.

Если в процессе переговоров ненавязчиво продемонстрировать все 5 факторов своему потенциальному клиенту, то он сам не поймет, как купит у вас в 2 раза дороже чем у конкурента.

Так что:

Называйте свою услугу конкретным результатом клиента

Давайте решение «под ключ»

Готовьте все документы заранее

Продемонстрируйте кейсы в этой или смежной нише

Быстро отвечайте на сообщения и прописывайте конкретные дедлайны.

Продажа услуг — это особый вид продаж, в котором объектом выступают опыт и знания людей.

Упаковать услугу. Проанализируйте рынок и выясните, какие услуги востребованы в вашем регионе. Разберитесь, из чего складывается цена, и найдите баланс, чтобы она привлекала клиентов и приносила прибыль. Продумайте, как продавать услуги, чтобы вызвать интерес у целевой аудитории. Разработать стратегию. Определите целевую аудиторию и способы продажи услуг. Составьте сценарий общения с клиентами: как и где привлечете лиды, какие рекламные предложения разработаете, как отследите результаты. Обучить продавцов. Сотрудникам предстоит убеждать клиентов — услуги продавать сложнее, чем товары. Научите работать с возражениями, решать разногласия, выстраивать доверие с клиентом. При этом обучать нужно будет всех, кто общается с клиентами: официантов в кафе, менеджеров по сопровождению в банке, кураторов онлайн-курсов. Запустить продажи и проанализировать результаты. Начните работать по стратегии и регулярно отслеживайте выполнение плана. Если цифры не радуют, меняйте то, как вы общаетесь с клиентами. Например, если не приходят лиды, поменяйте рекламный текст, а если пользователи отказываются от покупки, изучите потребности и поменяйте предложение. За то, как продавать услуги клиентам, отвечают отделы продаж и маркетинга — они должны работать в связке.

Задача компании — убедить заказчика, что услуга решит его проблему. При этом оправдать ожидания от услуги сложнее, чем от товара, — это влияет на инструменты и техники продаж. Услуги продают в несколько этапов.

Бизнес в сфере услуг не может показать товар лицом. Он работает на уровне отношений — компании нужно приложить больше усилий, чтобы изучить клиента и вызвать доверие.

Что может повысить ценность продуктов? По сути, вы можете это просто прописывать в продающем лендинге и говорить об этом в сторис. Удобная платформа, на которой будут все уроки, домашние задания, а также обратная связь от наставников. У платформы есть специальное приложение для смартфона, можно учиться, где удобно. (У меня это Геткурс). Этим летом мы изменили дизайн платформы, и теперь участникам стало очень удобно смотреть, какие уроки сданы, а какие уже проверены. Канал курса в Телеграме, где будет размещаться только самая важная информация и новости. Разделение участников по небольшим группам (чатам), где они смогут помогать другу другу и поддерживать друг друга. Помощь куратора по всем вопросам. Если у участника возникает вопрос, он пишет #вопроскуратору в своём чате и получает ответ. У каждого куратора всего до 15 учеников, поэтому участники будут получать качественную развернутую обратную связь на свои домашние задания. Техническая поддержка. У меня есть технический специалист, который всегда на связи и в случае чего он тут же решает проблему. Мы отслеживаем успеваемость и не забиваем на отстающих. Если кто-то пропал, куратор пишет и спрашивает, всё ли в порядке, что случилось. Кураторы регулярно отчитываются мне о проделанной работе, и я проверяю их обратную связь. Записи созвонов и вебинаров размещаются на платформе сразу же после окончания их проведения. Быстрая и удобная оплата на сайте из любой страны мира. Рассрочка от нескольких банков. Что может повысить ценность консультаций? Онлайн-запись через специальный сервис (если вы часто и регулярно проводите консультации, то почему бы и нет). Предварительное общение с обсуждением запроса в переписке. Анкета до консультации, которая поможет более точно попасть в запрос клиента и поможет провести консультацию более эффективно. Консультация записывается, клиент получает запись навсегда, что очень удобно, ведь нельзя усвоить и записать всю информацию сразу (я раньше делала запись в Zoom). После консультации вы подготавливаете материалы под данного клиента и потом отправляете ему (это могут быть схемы, планы, презентации — в зависимости от темы вашей консультации). Онлайн-оплата с предоставлением чека. Обратная связь на протяжении 7 дней после консультации (клиент может задавать вам вопросы). Что может повысить ценность других услуг? Приведу на примере бьюти-услуг (шугаринг, брови, массаж, спа, парикмахерские). Онлайн-запись через специальный сервис. Я сама, иногда, выберу салон только по причине того, что можно записаться через удобный сервис, не надо никому писать и звонить. Вы всегда спрашиваете: где клиенту удобнее напоминать о записи? Недавно мне нужно было записаться на шугаринг, мой мастер был в отпуске, и я была удивлена, когда мне позвонили, чтобы уточнить запись. Я привыкла, что все теперь пишут в ВК, Телеграме, Whatsapp, но уж никак не звонят. Это может очень раздражать. На вашей странице очень подробно расписаны все услуги и цены, и эту информацию крайне легко найти. Да, кому-то покажется смешно, что я это отношу к высокому сервису, но, к сожалению, у некоторых на странице нужно пройти целый квест, чтобы всё разузнать. Поэтому когда я вижу всю информацию быстро и наглядно, уровень этого мастера сразу повышается в моих глазах. Онлайн-оплата или оплата по карте. К сожалению, некоторые до сих пор берут только наличку, чтобы укрываться от налогов.

Особенности продаж в B2B

• Не оставляйте недосказанности

Менеджеры по продажам любят на вопрос о цене ответить: «Это зависит от…». Не уподобляйтесь этим дилетантам.

• Если вы продавец, это ваша святая обязанность — первым узнать все детали, от которых зависит стоимость продукта, и уже затем озвучить цену полученного пакета услуг.

• Высокая цена — страховка от рисков и забот

Именно в этом суть. Покупатель не хочет заморачиваться. Вы можете поставить среднюю цену, но какой в этом толк, если товар надо забрать самостоятельно со склада за чертой города?

• Сделайте акцент на том, что высокая цена — гарантия удобства и сервиса «под ключ». Конкурент может демпинговать сколько угодно, но пусть поумерит пыл — мы в отличие от него всё доставим, настроим, проконсультируем и предоставим регулярную поддержку.

Исследования показывают, что компании, чьи менеджеры часто делают скидки, продают больше, но недополученная выручка такова, что прибыль компании до 50% ниже, чем у конкурентов, не знающих слова «скидки».

• Более того, покупатели окажут вам честь и расскажут о низкой цене друзьям. После этого никак не получится предложить большую цену.

В продажах по высокой цене есть два макропараметра, управляя которыми, вы управляете готовностью покупателя принять условия. Это

• Цена.
• Ценность.

Точнее, второй пункт — это группа параметров, которая объединяет целый их перечень.
У продавца есть два пути: либо повышать ценность предложения, либо понижать цену.
Выигрышный путь — это манипулировать ценностью. Грамотный продавец будет увеличивать её, не прибегая к уменьшению цены. Он знает, что есть много параметров, которые важны клиенту.
Покупатель обращает внимание как на цену, так и на удобство доставки, постпродажное обслуживание, надёжность товара. Корректируя эти характеристики предложения, вы быстрее придёте к компромиссу и оптимальному для обеих сторон варианту сотрудничества.

• Проигрышный путь — понижение цены

В случае B2B стоит сказать о том, почему вообще важно стараться продать дороже. Ведь вопрос не только в том, что чем дороже, тем больше прибыли, а в том, что недостаточно дорогая продажа может наносить прямой ущерб компании и в финансовом, и в репутационном плане.
Одновременно понимание того, почему стоит продавать дорого, поможет сформировать и представление о том, как это делать.
В порядке убывания сговорчивости и готовности к покупке на условиях продавца можно сегментировать покупателей так:

• VIP-покупатели. Представители крупных корпораций, для которых чем дороже, тем лучше. Нередко стоят на позиции «Почему так дёшево? Надо круче!».
• Рациональные покупатели с ограниченным бюджетом. Могут добросовестно вникать в особенности различных предложений, обсуждать и договариваться.
• Дайте самое дешёвое. Предприятия, которым ваш товар или услуга нужны на пару раз — качество не важно.
• Я блогер, дайте бесплатно. Сами не до конца понимают, что собой представляют и какую ценность дают взамен, но самоуверенны и требовательны.

Прежде чем формулировать подход к B2B продажам, стоит отметить, что он актуален только при живых продажах. Если они поставлены на поток в интернет-магазине или как-либо ещё, советы, скорее всего, не сработают. Они актуальны для живой коммуникации продавца и покупателя.

Прежде чем безоглядно ставить задачу продать дороже любыми способами, стоит определить:

• Нужен ли ваш продукт кому-либо по высокой или сильно отличающейся от рынка цене?
• Сможете ли вы, располагая ограниченными ресурсами времени, штата, фонда заработной платы, рекламных бюджетов, в разумных рамках обеспечить достаточный уровень продаж для существования и развития предприятия?

Не все товары и услуги имеет смысл продавать дорого. Существует множество категорий продуктов, преимущество которых заключается как раз в низкой цене. Именно благодаря ей такие продукты являются востребованными и успешными на рынке.

Продать что угодно и кому угодно — тем более, дорого — на практике невозможно.

Чем отличается товар от услуги?

Товар, в конце концов, можно вернуть, если обнаружился какой-то брак, быстро и без проблем, а вот чтобы доказать, что услуга была предоставлена некачественно или не в полном объеме, придется пройти 7 кругов ада в борьбе с самой компанией и потом в суде.

У товара есть гарантия, у услуги ее в большинстве случаев нет.

Товар – это материальная вещь, которую можно пощупать, понюхать, попробовать на зуб, Товар сразу вызывает эмоции,

Услуга нематериальна — нельзя пощупать ее, примерить и гарантировать высокое качество. Ею невозможно владеть или воспользоваться повторно.

Есть и психологический фактор: практически все товары произведены кем-то неизвестным, далеко от нас, и плохое качество мы не воспринимаем как личное оскорбление. Совсем по-другому с услугами. Мы общаемся с человеком, проговариваем свои желания, заручаемся поддержкой и верим, что задача будет выполнена. И когда все получается не так, как мы себе представляли – это смертельная обида, нанесенная именно нам. Лично.

Что в итоге Услуги нематериальны, поэтому продавать их сложнее, чем товары. У клиента нет уверенности, что услуга решит его проблему и будет качественной. Услуги продают в несколько этапов: упаковывают услугу, разрабатывают стратегию продаж, обучают продавцов, запускают продажи, анализируют результаты. Чтобы создать эффективную стратегию, составьте портрет целевой аудитории, опишите путь клиента и убедите его, что услуга решит проблему. В 2024 году наиболее актуально продвижение услуг через SEO-маркетинг, таргетированную и контекстную рекламу, доски объявлений и профильные сайты. Чтобы продавать больше, искренне старайтесь помочь клиенту и акцентируйте внимание на его выгодах, работайте с отзывами. Обычно компании допускают такие ошибки: не слышат клиента, не создают четкий сценарий взаимодействия, не выясняют причину отказа, не используют CRM-систему.

Чем продажа услуги отличается от продажи товара?

Услуги — это направление, которое сложно масштабируется. Если товаров можно продавать больше и это увеличит прибыль, с услугами сложнее.

И вот отсюда и вытекает главная проблема маркетинга услуг – как продать то, что нельзя пощупать, попробовать и оценить?

Человеку приходится покупать наугад – без гарантии результата. Самое интересное – поставщик услуг в большинстве случаев не может дать гарантию. Как можно гарантировать полное излечение от болезни? Или то, что рекламный ролик приведет 100 500 клиентов? Или что свадьба будет проведена без сучка и задоринки? Никак. Потому что есть человеческий фактор, сбой аппаратуры, погодные условия и Луна во II доме, которая не позволила довести начатое до успешного окончания.

По сути, клиент покупает кота в мешке – он не может предугадать, правильный ли диагноз ему поставит врач, грамотно ли будет составлена налоговая декларация и как его подстрижет парикмахер – ведь новую прическу нельзя примерить на себя заранее.

С услугой все гораздо сложнее. Ее не видно, нет никакого положительного напоминания, да и невозможно заранее оценить, насколько она будет качественной. Услуга «материализуется» только в момент исполнения.

Продукт постоянно напоминает вам о том, что вы сделали правильный выбор, и уже само существование этой вещи в личном пользовании приносит моральное удовлетворение. Да и выбор делать легче: пришел в магазин, выбрал товар, проверил его работоспособность, вытряс душу из консультанта, чтобы получить всю информацию, сравнил с конкурентной моделью и купил.

Отличия маркетинговых услуг от других сфер услуг

Ахтунг! Не используйте формулировку «Что вам не нравится» никогда! Подсознательно человек после такого вопроса понимает, что он сделал ошибку, выбрав вашу компанию. И начинает себя чувствовать обманутым. А люди любят ощущать себя умными.

Если вы будете пытаться удовлетворить размытые желания «усредненного клиента», эффект будет небольшой. Поймите, что хочет конкретный человек – и будет у вас счастье, то бишь клиенты.

Кто такой клиент в сфере услуг?

Ваш клиент не должен быть усредненным. В сфере услуг клиент – это человек. Реальный. Со своими страхами, радостями и тараканами в голове.

люди не хотят рисковать деньгами и нервами и ищут варианты, где риски получить некачественный результат сведены к минимуму.

Сомневаюсь = не доверяю и ухожу

Современный рынок очень настороженно относится к универсалам. Клиенты хотят работать с экспертами. А быть экспертом во всем попросту нереально.

Как узнать, что хочет конкретный человек? Просто спросить у него.

Для клиентов не так важен уровень сервиса и наличие дополнительных «плюшек». Первое, что их интересует – чем они рискуют, когда заказывают услугу.

Чем важно клиентам как живым людям?

У письменного анкетирования есть жирный минус. Человек будет отвечать так, как он лично понял вопрос. Вы спросите, «Как вам качество услуг?», клиент ответит «Хорошо». Но что он подразумевал под «качеством»? Быструю доставку? Дополнительный бонус? Готовность в три часа ночи ответить, почему пластиковое окно пожелтело? При составлении анкеты подбирайте такие слова и выражения, чтобы исключить двоякое толкование. Задавайте открытые вопросы. Не «Как вам качество наших услуг?», а «Как быстро вам доставили посылку?».

Второй вариант даже предпочтительней, потому что люди часто более искренни, когда они дают информацию третьему лицу. Снова человеческий фактор – пообсуждать кого-то за спиной любят чуть ли не все (а если вы сейчас скажете, что вы не такой, то либо вы лукавите, либо находитесь на уровне духовного гуру). Ответы на вопросы пусть лучше будут анонимные. Сплетничать любят многие, если об этом никто не узнает.

Можно проводить мини-опросы посетителей, которые зашли на сайт, с помощью онлайн-чата или создать опросник (например, в «Гугл Формах») и разослать его клиентам самому (или привлечь для этой цели кого-то другого).

И мало кто из покупателей ваших услуг решит вам сообщить подробно, что ему не понравилось и что, по его мнению, надо бы улучшить. Он, скорее всего, обсудит все недочеты в работе вашей компании с другом на кухне, но вы об этом никогда не узнаете. Поэтому спросите у него лично.

Люди в большинстве своем не желают по собственной воле оставлять отзывы. Ну, разве что ваша работа их так впечатлила, что эмоции бьют через край. Негативный фидбек оставляют чаще, тут уж ничего не поделаешь – человеческая психология.

Не «Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям?», а «Почему вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям». Чем конкретней вопрос – тем четче ответ.

Не используйте формулировку «Что вам не нравится» никогда! Подсознательно человек после такого вопроса понимает, что он сделал ошибку, выбрав вашу компанию. И начинает себя чувствовать обманутым. А люди любят ощущать себя умными.

Каждый владелец бизнеса считает свое дело уникальным.

Современный клиент не ищет, где ему заказать услугу. Он ищет, у кого ее заказать. И хочет получить конкретный ответ на вопрос, почему он должен это сделать именно у вас.

Опрос при личной встрече. Это очень трудозатратно и съест немало вашего времени. Поэтому этот вариант только для самых важных для вас клиентов. Договоритесь о встрече в тихом кафе, например, и поговорите с глазу на глаз. Оплату счета возьмите на себя.

Дайте им эту возможность – попросите совета: «Что нам нужно изменить в нашей работе, чтобы улучшить качество наших услуг?». И вам дадут полную информацию обо всех ваших пороках и несовершенствах)

Опрос по телефону. Этот вариант лучше с точки зрения того, что вы получите обратную связь вживую и сможете правильно донести суть вопроса и верно интерпретировать ответы. Но и тут есть минус – люди не хотят тратить свое время и отвечать на вопросы. У них много важных дел. Чтобы человек согласился на разговор, нужно его мотивировать. Чем – решайте сами. Дополнительной скидкой, сюрпризом, деньгами, в конце концов. А, может, достаточно просто сказать: «Ваше мнение очень ценно для нас. Помогите нам, пожалуйста». На такую просьбу откликнется больше людей, чем на стандартное начало: «Мы компания «Три оленя». Ответьте, пожалуйста, на наши вопросы». Большинство скажет, что у них нет на вас времени.

Особенности психологии клиентов в сфере услуг

На всех этапах воронки важно использовать крючки: владение. Что человек приобретёт после взаимодействия с контентом? ощущения. Он будет чувствовать себя умнее, веселее, увереннее? статус. Как поменяется его статус в глазах окружающих? кейсы. Те, кто уже получил результат с вашим продуктом скорость. Насколько быстро будет реализовано решение? экономия. Сколько денег сэкономит клиенту ваша информация? жизнь в целом. Как изменится обычный день, если ваша информация будет использована?

Какие могут быть бонусные материалы: файлы сервисы/инструменты таблицы XLSX чат-боты текст (+ картинки, инфографика) советы ошибки уроки список инструментов инструкция кейсы исследование (сравнение).

Как закрыть возражение «дорого»

Эксперимент Леппера и Айенгара. Испытатели притворились продавцами варенья. Они поочерёдно выкладывали на прилавок 6 банок и 24 банки. Каждому человеку, кто выберет варенье, предлагали скидочный купон на 1$ на покупку банки. В итоге прилавок, где было 24 банки, выиграл по количеству заинтересованных людей. Они подходили, узнавали подробности, пробовали варенье. Но в 10 раз больше продаж принёс прилавок с шестью банками.
Людям тяжело выбирать. Им проще отказаться, потому что выбор — это ответственность

Когда не возникает возражения «дорого»

Когда окупаемость 1 к 100. В начале 2012 года биткоин стоил 4,6$. Представьте, что мы вернулись в то время и вам предложили продать квартиру и купить биткоин. Скорее всего, вы бы согласились. Потому что в 2024 году цена биткоина достигала 71 500$. Когда «сейчас или никогда». Например: «вкладываемся в биткоин сейчас, потом этой возможности не будет». Вопрос жизни и смерти. Человек готов потратить все деньги для того, чтобы жить. Сарафан продал до покупки. Когда все знакомые говорят, что это точно надо купить. Когда можешь поужинать с Томом Крузом или любой другой знаменитостью (доступ к звезде). Попасть на королевский бал. Когда человека считают избранным. Это достигается, например, за счёт дорогих элементов одежды: украшений, обуви, костюма и т. п. Когда сам увидел и захотел так же во что бы то ни стало. Когда №1 во всех рейтингах и дорого становится мечтой.

Что скрывается за возражением «дорого»

Нет свободных денег. На самом деле свободные деньги есть всегда. Любая дебетовая или кредитная карта тратится каждый месяц на 80–90%. Поэтому нет разницы: человек заплатит за ваш продукт или за что-то ещё. Он всё равно потратит эти деньги. Есть конкурент или решение дешевле. Вот только теряется возможность решения проблемы. Фрилансер может пообещать, что построит отдел маркетинга за 40 000 руб. Но вряд ли у него получится. Чтобы сделать отдел маркетинга, нужно вложить много сил. Это не может стоить дёшево. Есть строгий бюджет. Если слышите такое возражение, вы общаетесь с человеком, который не принимает решение. Клиент — любитель торга. Здесь нужно обладать искусством продаж, чтобы дать торг, но не снизить цену. Нет понимания окупаемости. Слишком высокий риск.

Правило Гранта Гордона Есть 6 уровней воронки: зритель — подписчик подписчик
— посетитель сайта посетитель сайта
— лид
— квалифицированный лид
— покупатель покупатель
— лояльный клиент.

По правилу Гранта Гордона, у вас должно быть 12 касаний на каждом уровне воронки

Принцип эхо-камеры

Для примера возьмём ситуацию, когда одну и ту же новость подают по-разному. В первом телеграм-канале положительно, во втором отрицательно, в третьем нейтрально. Чтобы получить условно объективную информацию, нужно читать все три канала. Но таких людей меньше одного процента. О чём это говорит? Человек не хочет получать объективную информацию. Он хочет получать информацию, которая соответствует его мнению. На этом принципе работают умные ленты в соцсетях. Человек лайкает посты про отношения — ему и дальше будут показываться посты про отношения. Отсюда вывод: чтобы понять клиента, нужно создать в соцсетях новый аккаунт и подписаться на каналы, на которые подписан клиент.

Первая ошибка, которую в большинстве случаев допускают компании: они перестают развивать свои услуги. Не охватывают смежные сегменты, не добавляют новые фишки, не придумывают новые ходы.

даже самый лучший в мире сервис может привести к краху, если неправильно использовать маркетинг.

Другая ошибка прямо противоположная – компания уделяет внимание только услуге и совсем не развивает маркетинг.

«Окей, у нас уже есть, что предложить, давай теперь пусть о нас все узнают». И основные силы бросают на продвижение. Но жизнь меняется, требования клиентов ужесточаются и, чтобы им соответствовать, нужно постоянно быть в тренде, видоизменяя услугу или добавляя к ней новые фичи. Не будете это делать вы – сделают ваши конкуренты. И выиграют.

Маркетинг в сфере услуг

У вас заказывает дизайн сайта один человек – владелец. Вы делаете аудит одной компании (следовательно, одному человеку) – собственнику. Вы проектируете ландшафтный дизайн тоже для отдельно взятого человека – хозяина пригородного участка. Даже если вы работаете с крупными компаниями, вы все равно выполняете заказ одного человека – того, который получил задание от босса и ответственен за его выполнение.

Что нужно для продажи услуг?

Психологические (внешний вид, доброжелательная атмосфера, общее восприятие обстановки).

Процессуальные (поведение сотрудников и работа техники).

Материальные (люди, офис, печатные брошюры, реклама и т.п).

Предлагайте не услугу, а результат.

McDonald’s никогда не продавал гамбургеры. Он продавал впечатления.

Вроде вопрос простой, но большинство отвечает на него неправильно.

В офлайне – это офис, в виртуальной – сайт. Он должен быть исполнен так, чтобы пользователь мог свободно ориентироваться на нем, даже если он попал к вам первый раз. Обязательно представление команды – клиенту нужно знать, кто станет работать над его задачей. И, конечно, менеджеры. Вежливое общение, быстрый ответ и готовность помочь.

Но как упаковать услугу, она ведь не материальна? Упаковка услуг – это внешние факторы, дополнительные компоненты.

В процессе работы вполне может случиться, что стратегию нужно пересмотреть. Нужно – пересматривайте. Жизнь постоянно вносит коррективы, главное, вовремя на них среагировать. И главное: постоянно работайте над тем, как увеличить приток клиентов. Используйте все возможные способы: акции, подарки, программу лояльности, сюрпризы постоянным клиентам и бонусы за рекомендацию. Креативность приветствуется, сейчас клиента нужно цеплять чем-то необычным, запоминающимся.

Стратегия должна быть гибкой.

О том, как выбрать свою ЦА, уже писали много и подробно, но в случае с услугами такой подход немного некорректен. Потому что вы продаете свои услуги не группе людей, а отдельно взятой личности. И у этой личности есть выбор: стать вашим клиентом, сделать что-либо самостоятельно или вообще ничего не делать.

4) А кому продавать? Кто ваша целевая аудитория?

3) А что вы вообще предлагаете?

2) Психологическая упаковка

1) Стратегия – это жизненный план проекта, а тактика – это действия по его воплощению. Если нет стратегии – нет будущего.

Продавайте экономию, впечатления, эмоции, надежду, уверенность, ценность – это единственное верный путь в маркетинге услуг.

Как построить стратегию продаж Тщательно продумайте, как будете продавать услуги на рынке: кто клиент, на каких площадках его искать, как и за сколько продавать услугу, как общаться с клиентом и поддерживать отношения. Рассказываем, с чего начать. Шаг 1. Изучите рынок и целевую аудиторию Проанализируйте рынок, конкурентов и способы продвижения. Понимая слабые и сильные стороны других компаний, вы сможете учесть их ошибки, отстроиться и сделать клиентам более выгодное предложение. Изучите, какие именно услуги нужны целевой аудитории и как она делает выбор. Обычно учитывают пол, возраст, место проживания, интересы, уровень дохода и семейное положение. Затем создайте несколько портретов потенциальных покупателей. Позднее для каждой категории клиентов вы продумаете отдельный сценарий взаимодействия. Допустим, основная целевая аудитория шиномонтажной мастерской — мужчины и женщины от 20 до 50 лет со своим автомобилем. Но это не все возможные клиенты — еще есть владельцы мотоциклов, таксисты, автопарки. Когда будете разрабатывать предложение, учитывайте потребности каждой группы. Шаг 2. Опишите путь клиента Подумайте, что делает покупатель, прежде чем купить услугу. Например, сначала он видит рекламу в социальной сети, переходит по ссылке на лендинг, изучает информацию, смотрит видео на ютуб-канале, скачивает полезные материалы, читает отзывы, задает уточняющие вопросы — и только тогда оставляет онлайн-заявку. В зависимости от пути клиента разработайте пошаговую стратегию. Подумайте, как будете доносить ценность услуги на каждом этапе воронки. Будете ли отправлять электронные письма и СМС, запускать контекстную и таргетированную рекламу, писать SEO-оптимизированные статьи, вести страницы в социальных сетях. Шаг 3. Определитесь с позиционированием Как и товары, услуги надо сделать привлекательными для целевой аудитории. Услуги нельзя потрогать, поэтому в первую очередь работайте над ассоциациями, которые возникают при упоминании компании. Это может быть фирменное оформление сайта и страницы в соцсети, атмосфера в офисе или заведении, внимательное отношение к клиентам, грамотные сотрудники. Так вы сформируете репутацию, вас запомнят. Подумайте, что на самом деле вы продаете, какую потребность закрываете на уровне ценностей. Например, за услугами клининга скрывается комфорт и время для себя, за доставкой цветов — эмоции, за премиум-классом такси — статус и удобство. В рекламе и общении транслируйте клиенту, что он получает больше чем просто сервис.

Конкуренты

Конкурентная стратегия вынуждает играть по традиционным правилам. И по ним вы формируете рынок – точно такой же, как и у других. С одними и теми же услугами, предложениями, принципами работы. По сути, вы становитесь дубликатом лидера, который уже давно и прочно занял вашу нишу. И вероятность того, что в этой борьбе вы одержите победу, довольно мала.

Маркетинг сферы услуг сильно отличается от маркетинга товаров. То, что отлично срабатывает для интернет-магазинов, будет просто убийственно для компании, предлагающей проведение корпоративов.

Не фокусируйтесь на борьбе с конкурентами. В погоне за тем, чтобы предложить условия лучше, чем у фирмы «Рога и копыта», вы теряете из виду главное – своего клиента.

Анализируйте. А что нового они предлагают сейчас и почему это должно быть хорошо для вашего клиента? Может, вы можете модернизировать эту услугу или добавить в нее дополнительные фишки? Соберите как можно больше информации о своих основных конкурентах, но только не копируйте их стиль работы – копия никогда не будет лучше оригинала.

У конкурентов нет какой-либо услуги, а вы хотите ее предложить? Посмотрите, может быть, они пытались ее внедрить раньше, но по каким-то причинам она не пошла (это можно узнать с помощью Wayback Machine).

Тщательный анализ бизнес-соперников поможет вам выстроить собственную линию продажи услуг.

Конкурентов надо знать в лицо. Они оберегают от глупых ошибок, подсказывают новые идеи и дают работающие модели продаж.

Что делает услугу более дорогой?

Чем уже ниша – тем выше ваш уровень профессионализма. И тем легче привлекать клиентов, потому что они понимают, что в данном вопросе вы действительно эксперт. Ну, и как следствие – расценки на ваши услуги поднимутся в несколько раз.

Позиционирование по стоимости услуг

Позиционирование по клиентам

Позиционирование по типу услуг

Когда вы позиционируетесь как эксперт для определенных видов клиентов, это вызывает доверие.

Человек понимает, что вы знаете все о его бизнесе и сможете предложить ему лучшее решение его задач. Специализация на клиенте дает 2 основных преимущества: Вам легче привлекать клиентов. Вы дороже продаете свои услуги.

А вот тут нужны компании-конкуренты. Проанализируйте их ценовую политику, узнайте, какие бонусы они предлагают, чем привлекают и удерживают клиентов, и какие услуги они выполняют за эти цены. Составьте сводную таблицу в Excel или нарисуйте ее от руки в блокноте. Сравните с теми ценами, которые предлагаете вы. Если у вас стоимость услуг в этом же сегменте ощутимо ниже, то, может, если смысл их немного поднять. Если выше – то, что такого особенного вы предлагаете, чтобы клиенты к вам возвращались?

Позиционирование по принципам работы

На каком уровне находятся сейчас технологии в моей компании?

Мы отстаем или опережаем конкурентов?

Что я делаю для того, чтобы через год-два стать лидером в технологическом обеспечении в своей сфере?

Я хорошо изучил все возможности, которые предоставляют новые технологии?

Что можно улучшить?

Я остановлюсь на очень важном моменте – технологиях. Каждый день появляется что-то новое, которое позволяет исполнителям выполнять работу проще, а заказчикам – получать результат быстрее и легче. Если вы не следите за этим, то скоро останетесь за бортом.

Принципы работы у всех разные. Основные моменты могут быть похожи, но подход к выполнению задач у каждой компании отличается. Это обслуживание, технологии, скорость обратной связи, разрешение конфликтных ситуаций и т. д.

Вот список вопросов. Ответьте на них очень подробно и честно. Они помогут вам правильно определить свое позиционирование на рынке.

Мои услуги дорогие или не очень?
Кто мой клиент? Почему?
Какие услуги я предоставляю своему клиенту?
Какие у меня принципы в работе?
Какие у меня преимущества?

Теперь останется только проанализировать, какой сегмент рынка дает вам больше в плане продаж и сконцентрироваться именно на нем. Совет: перед тем как специализироваться на определенном типе клиентов, оцените, хватит ли вам клиентов на ближайшее будущее. Если их мало, то специализацию лучше расширить: выбрать 2-3 ниши и предложить для них специализированное решение.

Как определить специализацию по клиентам? Это можно сделать двумя способами: Сделайте анализ по клиентам, которые у вас уже были. Возможно, вы обнаружите, что есть клиентские ниши, с которыми вам работать легче и проще, чем с другими. Посмотрите «Желтые страницы» своего региона. Определите, какие сферы бизнеса развиты больше всего, выберите 2-3 перспективных ниши и попробуйте наладить работу с ними.

Это мощный ход в маркетинге услуг. Вы определяете «своего» клиента и специализируетесь только на нем. Например, вы оказываете услуги только частным колледжам, или работаете только с автосервисами.

Определите для себя несколько самых интересных для вас направлений и сконцентрируйтесь на них.

Протестируйте результат через несколько месяцев. Получили отклик – развивайте это направление дальше. Нет отклика или он не такой, как вы ожидали – бросайте без сожаления. У нас сейчас кругом – одни универсалы. Делают все, что можно «быстро, качественно и недорого».

Определите для себя несколько самых интересных для вас направлений и сконцентрируйтесь на них.

Неправильное позиционирование – еще одна грубейшая ошибка в маркетинге услуг. Вы и швец, и жнец и на дуде игрец? У меня для вас плохие новости: вы вряд ли добьетесь успеха.

Что же делать, чтобы обойти конкурентные компании? Позиционироваться.

В маркетинге услуг дифференцирование, пожалуй, самый важный прием. Но основная печаль в том, что найти такое конкурентное преимущество сложно

Попробуйте добавить в свои услуги что-то новое. Не бойтесь экспериментировать и тестировать подходы. И не забывайте получать обратную связь от клиентов, иначе как узнать, правильным ли курсом вы двигаетесь.

Взгляните на процесс обслуживания клиентов в своей компании в деталях.

Что вы делаете не так?

А что делаете вы, но не делают ваши конкуренты?

А что предлагают они, но у вас этого нет?

В чем ваши «фишки»?

Я работаю только с определенным типом клиентов?

Какой спектр услуг я предоставляю?

Чем отличается мой подход к работе от конкурентного?

Какие дополнительные услуги я могу предложить своим клиентам?

Какими дополнительными знаниями я обладаю?

Как я могу использовать эти знания в своей работе?

Таких нет? Тогда где отличие? Почему клиент должен выбрать вас, а не кого-либо другого?

Это то, что вас отличает от конкурентов. Вы до сих пор в своих преимуществах указываете «быстро, качественно и недорого»? Тогда покажите мне своих конкурентов, которые выполняют долго, некачественно и дорого.

В вашем бизнесе должны быть услуги, которые вы предлагаете бесплатно. Это магнит, который притягивает клиентов. А получив бесплатную услугу, посетитель уже настроен на продолжение сотрудничества.

В привлечении и удержании клиентов хорошо помогает блог. Вы делитесь своими знаниями, даете полезную информацию, выкладываете кейсы, общаетесь в комментариях со своими пользователями. Посетитель, читая блог, уже начинает с вами взаимодействовать. Немного терпения – и он станет клиентом.

Посмотрите по статистике, сколько денег вы потратили на реализацию, а сколько заработали. Профит минимальный? Подберите другую услугу.

Она должна быть типовой, но, в то же время, ценной для покупателя. На исполнение у вас должно уходить минимум сил, энергии, денег и времени. Рекламируйте ее. После того, как вы сформулируете свою услугу-приманку, протестируйте ее на клиентах. Привлекает ли она их, нужна ли она им вообще.

Вероятность того, что он станет вашим клиентом, увеличивается многократно. Найдите услугу, цель которой будет не получение прибыли, а установление контакта с покупателем.

Дать потенциальному заказчику бесплатную консультацию или аудит – это тоже услуга-приманка. Добавьте к ней скидку на тариф – и это уже халява.

Критический настрой клиента снижается, когда ему предлагают что-то бесплатно. Это уже давно подметили маркетологи и используют халяву для привлечения лидов. «Каждая десятая поездка на такси – бесплатно». «Соберите 500 бонусных миль и получите бесплатный билет». И люди становятся приверженцами бренда, заказывая услуги только там, чтобы получить бонусы.

Самые действенные способы привлечения клиентов – это услуги-приманки и халява. Все, что бесплатно и со скидками привлекает даже тех, кому эта услуга не нужна.

Программа лояльности. Офлайн- и онлайн-мероприятия. Сюрпризы. На праздники, дни рождения и просто так. Забота. Люди любят, когда о них заботятся. И если вы можете решить небольшую проблему клиента бесплатно, то почему бы и да?

Успех в сфере услуг зависит от того, насколько эффективно вы построите отношения с постоянными покупателями. Привлечь их сложно, но удержать гораздо труднее, ведь ваши конкуренты тоже хотят больше клиентов и продаж.

Заблуждение 3. Маркетингу расчеты не нужны. Маркетинг – это экономическая наука, а не творческая креативная специальность. Но многие почему-то думают по-другому. И маркетинг делается на интуиции. Строить маркетинг на интуиции, конечно, можно, но это очень рискованно.

Заблуждение 2. Маркетинг – это дорого. Если рассматривать маркетинг как рекламу, то это дорого. Но в маркетинге есть множество способов привлечь и удержать клиентов без больших вложений.

Заблуждение 1. Маркетинг не нужен. Главное, хорошо выполнять свою работу и клиенты это оценят. Проблема в том, что клиенты не могут оценить качество услуги. Качество услуги сможет определить только другой профессионал, а не потребитель.

Какие типичные ошибки совершают продавцы услуг Недостаточно просто оказывать услуги, которые закроют потребности аудитории. Важно правильно их продавать. Рассмотрим распространенные ошибки, которые мешают предпринимателям зарабатывать больше. Не слушают клиента Иногда продавцы так увлекаются рассказом о преимуществах услуги, что упускают самое главное — истинную потребность клиента. В итоге покупатели уходят, потому что не получают того, что хотели. Продавцу услуг важно понять и оправдать ожидания заказчика — погрузиться в проблему, которую он будет решать. Например, парикмахер перед стрижкой, скорее всего, попросит фото образа, художник — референсы картин, а автор продающих статей — заполнить бриф. Эта информация поможет им оказать услугу так, чтобы клиент остался доволен. Отношения с людьми — самая важная часть продаж, по мнению 82% менеджеров. Благодаря доверию и взаимопониманию клиенты возвращаются снова и переходят в категорию постоянных. Нет четкого сценария Если вы знаете путь клиента от первого контакта до сделки, то можете влиять на решение о покупке. В противном случае непонятно, что улучшить, чтобы повысить продажи. К примеру, один из путей клиента рекламного агентства выглядит так: Пользователь видит таргетированную или контекстную рекламу. Переходит на сайт агентства и изучает условия. Заполняет форму обратной связи. Общается с менеджером, согласует детали. Подписывает договор. Если на одном из этапов клиенты теряются и не доходят до сделки, его нужно доработать. Допустим, клиенты рекламного агентства плохо переходят по ссылке в объявлении. Значит, надо пробовать другие креативы. Если пропадают после созвона с менеджером, стоит выяснить, в чем проблема — в скриптах разговора, слабой технике продаж или самом предложении. Не выясняют причину отказа В гонке за лидами предприниматели часто оставляют без внимания клиентов, которые отказались от покупки. В результате теряют не только новых, но и постоянных покупателей, а ведь последние приносят 72% выручки. Менеджеры часто воспринимают отказ как окончание взаимодействия, хотя можно было подвести человека к сделке. Исследования показывают, что 60% клиентов в среднем четыре раза говорят нет, прежде чем согласиться на покупку. Но 44% продавцов сдаются после первого же отказа вместо того, чтобы постараться понять его причину и отработать возражения. Обратная связь от клиентов, которые отказались от покупки, показывает, что не работает в системе продаж. Используйте негативные отзывы как ресурс — они помогут вам научиться продавать свои услуги лучше. Не используют CRM-систему Еще одна ошибка — отказываться от автоматизации. CRM-системы помогают наладить бизнес-процессы и клиентский сервис, коммуникацию между отделами и работу с задачами. Например, в CRM Битрикс24 можно хранить информацию о клиентах, взаимодействиях с ними и совершенных сделках. Лиды поступают в систему и автоматически распределяются между сотрудниками. Сервис может сам принимать онлайн-заявки, оплату по ним и контролировать доставку — вы не потеряете ни одного клиента.

Как оценить эффективность продаж: чек-лист Чтобы понять, правильно ли вы продаете услуги, ответьте на вопросы. Чем больше утвердительных ответов, тем лучше работает ваша система продаж. Перед запуском изучили рынок и конкурентов? Проанализировали целевую аудиторию, выделили группы и поняли, кто ваши клиенты? У вас есть уникальное торговое предложение (УТП)? Услуга понятна и привлекательна для клиента? Создали контент для продвижения через сайт и социальные сети? Отслеживаете все лиды и распределяете их между сотрудниками? Используете инструменты автоматизации, например CRM-систему? Фиксируете взаимодействия с клиентами и сделки? Покупатели довольны качеством сервиса и услуг? Анализируете показатели продаж? Корректируете стратегию продаж, если показатели низкие? Обучили сотрудников работать по сценариям, разработали скрипты продаж для каждой группы клиентов? Регулярно контролируете качество обслуживания?

Маркетинг начинается с услуги. Определите ее. Разработайте базовую стратегию маркетинга услуг. Это как туристическая карта – без нее можно заблудиться и выйти совсем не там, где планировали.

Придумайте классную психологическую упаковку для своей услуги. Не бойтесь быть оригинальными. Изучите потребителя. Чем детальней вы составите его портрет, тем проще вам будет продать свои услуги.

Проанализируйте конкурентов. Возьмите на заметку их удачные решения и сразу откидывайте неудачные. Следите за тем, чтобы не стать клоном другой компании.

Грамотно позиционируйтесь. Найдите свои отличия от конкурентов и используйте их в своем маркетинге.

Привлекайте клиентов и удерживайте их. Постоянные клиенты приносят больше половины прибыли, к тому же они и есть ваши «адвокаты бренда», которые укрепляют репутацию фирмы.

Как продавать дорогие товары и услуги

Дорогие товары и услуги требуют особого алгоритма продаж. Чем выше цена, тем дольше раздумывает покупатель. Вещи премиум-класса предлагаются только специфической аудитории. Если подойти к процессу правильно, даже дорогостоящие товары и услуги можно продавать быстро и в хорошем объеме.
Особенности дорогих товаров и услуг
Дорогостоящие продукты не относятся к категории первой необходимости. Их приобретают для:

• поддержания статуса;
• самоутверждения;
• удовлетворения амбиций;
• создания уникального имиджа;
• компенсации негативных эмоций. 

Также дорогие товары и услуги покупают, чтобы порадовать или поразить любимого человека.
Помимо высокой цены, такой продукт обязательно имеет одну или несколько особенностей: уникальность или хотя бы редкость, сложность изготовления, технологические преимущества, брендовость. Обладание дорогим предметом дает владельцу возможность самоутверждения, демонстрации состоятельности.
Критерии целевой аудитории
Целевая аудитория дорогих товаров и услуг – состоятельные люди, обладающие специфическими психологическими качествами и потребностями. Их можно разделить на три категории:

• люди, постоянно живущие в богатстве;
• новые миллионеры, то есть те, кто сумел подняться выше среднего класса; 
• псевдообеспеченные.

В первую категорию входят те, кто уже давно сделал себе состояние – деловая и творческая элита, чиновники, бывшие «новые русские». Большинство таких людей знает себе цену, умеет считать деньги. Они не делают спонтанных покупок, не ведутся на лесть, дорожат своим временем. Ищут действительно качественный или уникальный товар с гарантией и озвучкой всех условий.
Входящим во вторую категорию важно подчеркнуть новый статус, поэтому они приобретают продукцию известных брендов, люксовые изделия. Новые миллионеры хотят наслаждаться финансовыми возможностями, кататься по миру, посещать дорогие рестораны и клубы, наслаждаться радостями жизни. Эти возможности и нужно им предлагать.
Псевдообеспеченные рассчитывают путем покупки элитных, брендовых продуктов произвести впечатление на представителей элиты. С этой категорией работать проще всего. На них действуют рекламные уловки:

• давление на гордость, страх показаться хуже, чем есть;
• объяснение, что они достойны самого лучшего;
• отношение как к VIP-клиенту.

Дорогостоящие товары и услуги иногда позволяют себе и представители среднего класса, чаще – в качестве подарка близкому человеку или как экспонат коллекции. Но в основном состоятельная ЦА приобретает дорогостоящие вещи или выкладывает крупные суммы за услуги, чтобы подчеркнуть статусность, получить качественную редкую вещь.
Менеджер по продажам дорогих товаров
Продажей дорогих товаров должен заниматься отдельный специалист. Клиенты, готовые потратить значительные суммы, привыкли к заботливому, внимательному отношению, даже подчинению. Они не терпят дискомфорта, дерзости или непрофессионализма. Продавец дорогостоящих продуктов обязательно должен:

• быть всесторонне образованным;
• обладать грамотной речью;
• приятно выглядеть и пахнуть;
• соблюдать правила этикета;
• четко разбираться в характеристиках, ассортименте, свойствах и выгодах товара;
• знать историю бренда;
• владеть юридической информацией, которая касается продаж.

Считается: продажу эксклюзивных товаров лучше доверять менеджеру старше 35 лет из-за большого опыта и ответственности. Но все зависит от целевой аудитории. Степенный мужчина в костюме вряд ли убедит сына богатого папы купить технологическую новинку за невероятную сумму. Здесь нужен модный, разбирающийся в девайсах ровесник.
Если речь идет о продаже дорогой, но не эксклюзивной недвижимости или мебели, то покупка обычно предназначается для всей семьи. Менеджер должен уметь работать с группой лиц. Здесь важно осознать желания каждого, учесть интересы всех членов семьи и предложить удовлетворяющий всех вариант.
Инструменты продвижения
Брендовые дорогие вещи сами рекламируют себя – ними стремятся обладать многие. Но это не значит, что эксклюзивные товары и услуги не нужно продвигать. Богатые клиенты тоже являются пользователями поисковиков, соцсетей, они кликнут на ссылку необычной рекламы. Главное, их заинтересовать. 
Какую рекламу использовать
При продвижении дорогих товаров и услуг агрессивные рекламные стратегии принесут больше вреда, чем пользы. Состоятельная ЦА не заинтересована в известных продуктах, продающихся массово. Им интересны уникальные предложения, эксклюзивность нужно суметь сохранить.
Здесь лучше всего сработает PR. Значимым аргументом для приобретения товара или услуги выступят отклики лидеров мнений, к примеру, звезд либо топовых блогеров. Можно использовать скрытый маркетинг: показать продукт в кинофильме, клипе, популярной телепередаче и т. п.
Настроить контекстную рекламу для продвижения дорогой продукции непросто – кликов будет много, а закрытых сделок в связи с высокой стоимостью изделия или услуги – мало. Поэтому продающий текст обязан работать именно на состоятельную аудиторию:

• при его прочтении не должно оставаться сомнений в качестве продукции; 
• никаких призывов, уловок в стиле ограничения во времени, акций и скидок; 
• нельзя писать, что товар уже приобрели тысячи людей.

Гораздо привлекательнее для состоятельного человека будут фразы: «единственный экземпляр», «ручная работа».
Дорогие вещи нельзя продавать в лоб. Если вы реализуете недвижимость, качественные автомобили или мебель, лучше изначально предлагать бесплатный каталог, индивидуальный проект или презентацию, возможно виртуальный «тест-драйв». Это позволит генерировать лиды – потенциальных покупателей с достаточными финансовыми возможностями.
Если вы используете ГЕО-таргетинг, настраивайте таргет только на топовые смартфоны, чтобы сузить выборку и отсечь случайных людей.
Где еще можно рекламировать дорогие товары и услуги:

• в партнерских и социальных сетях; 
• на каналах известных личностей;
• в СМИ, которые интересуют состоятельную аудиторию, например, в дорогом глянце или бизнес-журналах.

Участвуйте в выездных мероприятиях: выставках, презентациях, шоу-румах. Становитесь спонсором зрелищных офлайн-мероприятий. Можно использовать и наружную рекламу. Билборды у дорогого ресторана, близ аэропорта, на шоссе, ведущем в элитный коттеджный поселок.
Как достичь максимума
В основе продаж дорогостоящего продукта – целевая аудитория, обладающая финансовыми возможностями и желанием для его приобретения. 
Состоятельных людей может заинтересовать участие в закрытом клубе, а также возможность уникализации продукции, например:

• именная гравировка от изготовителя;
• вышитые инициалы на рубашке;
• прокачка автомобиля в фирменном тюнинг-ателье.

Эффективная техника продаж
Продавая дорогостоящую продукцию, необходимо учитывать все – от психологии состоятельной аудитории до точного алгоритма сделок.
Расположение товара в магазине, на выставке, на сайте
При торговле офлайн эксклюзивные вещи зонируются, выделяются, как особенные. Для этого используются стеклянные витрины с подсветкой, вращающиеся подиумы, отдельные стенды с лайт-боксами. 
Если магазин полностью направлен на торговлю дорогостоящим товаром, антиквариатом, важна каждая мелочь – от оформления витрин, музыки, даже запахов. Все должно говорить о солидности, респектабельности, богатстве. 
На выставках для дорогих товаров лучше оформлять закрытые стенды. Они:

• защитят потенциальных клиентов от внешнего шума, света и взглядов, что важно для известных людей;
• позволят создать особую атмосферу, подчеркивающую уникальность бренда;
• дадут спокойно поговорить с посетителями.

Дополнительный плюс закрытого стенда – фильтрация посетителей: праздных зевак можно отсеивать на входе. 
Оформлению сайта также уделяется много внимания. Помимо уникальности дизайна, ресурс должен полностью показать товар – от производителя до размеров и особенностей самых мелких деталей. Карточки таких товаров длиннее и подробнее обычных. Изображение продукта обязано быть четким, с возможностью увеличения и осмотра в деталях с разных ракурсов. Услугу лучше рекламировать видеороликом, где ее получает довольный клиент, в идеале – известная личность. 
Подробная презентация с точными цифрами и фактами
Чем больше стоит продукт, тем более серьезной и проработанной должна быть презентация. Текстовая часть обязана по максимуму передать информацию, важную для состоятельной аудитории. При этом формулировки «высокое качество», «функциональность» и т. п. вряд ли привлекут внимание богатого клиента. Такого интересуют точные и подробные цифры, факты. Он готов тратить деньги, но должен знать, на что. 
Богатые клиенты не любят округлений – указывайте точную сумму продукта. А если есть скидка, ее нужно озвучивать в денежном, а не в процентном выражении. Если автомобиль стоит 10 млн, солиднее звучит скидка в 500 тысяч, чем в 5 %.
Качественные и технические преимущества
В описании товара нужно четко прописать те плюсы, что показывают его статусность и уникальность, которая так важна состоятельной аудитории:

• отсутствие аналогов;
• сложность копирования;
• юридическую защиту от копий и подделок;
• качество, подтвержденное экспертами.

Если это дорогая техника, то показывается нетрадиционный новаторский подход к усовершенствованию продукта или услуги. Но здесь лучше делать акцент не на сложных технологических моментах, а на пользе, как, к примеру, Apple при презентации iPod: «1000 песен в вашем кармане». Впрочем, часть целевой аудитории интересуют не технические возможности, а именно статусность: смартфон может быть не самым технологичным, зато корпус украшен бриллиантами. 
Престиж владельца, брендирование
Дорогостоящие товары и услуги зачастую выпускаются известными производителями под узнаваемым брендом. Обладать такими вещами уже статусно.
Но если бренд еще только развивается, можно показать, что эксклюзивный товар поднимет престиж владельца. В этом помогут громкие клиенты – известные артисты, политические деятели, другие знаменитости. Они, например, могут купить предлагаемую вами недвижимость в коттеджном поселке – со значительной скидкой. А другие состоятельные люди, захотев стать соседями селебрити, купят дома там же, без скидки. Настройки рекламной кампании будут зависеть от тематики и продукта, который вы продвигаете. 
Проведение длинных сделок
Еще одна особенность продаж дорогих товаров – длина сделки. От первого касания до закрытия может пройти не один месяц. Ведь часть таких вещей изготавливается на заказ, часть везется из-за границы. Эксклюзивные услуги тоже требуют времени на подготовку.
Важно, чтобы покупатель не передумал на одном из этапов сделки. Не теряйте связи с ним – будьте готовы ответить на дополнительные вопросы в любое время суток. 
При работе по индивидуальному заказу обязательно заключайте договор с предоплатой. В этом случае по закону о правах потребителей клиент не сможет вернуть товар и забрать деньги. 
Дополнительные нюансы 
Перед началом продаж:

1. Установите самую надежную систему безопасных денежных переводов. Клиент должен быть уверен, что крупная сумма не пропадет. Все условия оплаты должны быть прописаны в договоре.
2. Наладьте сотрудничество с банками-партнерами. Даже состоятельные люди иногда используют кредитные средства для крупных покупок, особенно в сфере В2В.
3. Организуйте надежную и быструю доставку. Условия по ней оговариваются на этапе оплаты за товар, а не по факту.

Если вы предлагаете дорогой товар, требующий сборки, например элитную мебель, проследите, чтобы персонал был высококвалифицированным и умел общаться с представителями состоятельной аудитории. Из-за дерзости работников или неопрятного внешнего вида может сорваться последующая сделка.
При торговле дорогими товарами и услугами важен индивидуальный творческий подход к работе с состоятельными покупателями. Необходимо четко понимать интересы целевой аудитории и обладать экспертными знаниями. Только тогда обеспеченный человек будет готов расстаться с крупной суммой денег и порекомендовать вашу компанию своим также не бедным знакомым.